Chính sách giải quyết khiếu nại này nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của VietTrack. Chúng tôi cam kết tiếp nhận, xử lý khiếu nại một cách minh bạch, nhanh chóng và đúng quy định.

1. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

• Mọi phản ánh của khách hàng đều được tiếp nhận và xử lý trên tinh thần cầu thị và tôn trọng.
• VietTrack ưu tiên giải quyết bằng thương lượng – hòa giải giữa hai bên.
• Trong trường hợp không đạt thỏa thuận, tranh chấp được xử lý theo pháp luật Việt Nam.

2. Các trường hợp tiếp nhận khiếu nại

VietTrack tiếp nhận khiếu nại liên quan đến:

• Sản phẩm không đúng mô tả hoặc có lỗi kỹ thuật.
• Vấn đề về bảo hành, đổi trả hoặc chất lượng dịch vụ.
• Thái độ phục vụ của nhân viên kỹ thuật hoặc chăm sóc khách hàng.
• Thông tin sai lệch trong quá trình tư vấn hoặc hỗ trợ.
• Lỗi liên quan đến giao hàng hoặc lắp đặt.

3. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại

3.1. Bước 1 – Tiếp nhận thông tin

Khách hàng gửi khiếu nại qua một trong các kênh:

• Hotline: 098 101 2424 – 098 100 2424
• Email: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
• Zalo hỗ trợ: theo số hotline
• Địa chỉ văn phòng:
• Hà Nội: Tầng 2, Số 104 Vũ Phạm Hàm, Phường Yên Hoà, Cầu Giấy
• TP.HCM: 346 Phạm Văn Bạch, Phường Tân Sơn Nhì, Tân Phú

Nhân viên VietTrack sẽ ghi nhận thông tin và xác nhận lại với khách hàng.

3.2. Bước 2 – Kiểm tra và xác minh

VietTrack tiến hành kiểm tra sản phẩm, thông tin đơn hàng và hồ sơ liên quan để xác định nguyên nhân. Thời gian xác minh:

• 1 – 2 ngày đối với khiếu nại đơn giản.
• 2 – 5 ngày đối với khiếu nại cần kiểm tra kỹ thuật hoặc phối hợp đối tác.

3.3. Bước 3 – Đưa ra phương án giải quyết

Sau khi xác minh, VietTrack đưa ra phương án xử lý:

• Đổi mới sản phẩm.
• Sửa chữa hoặc bảo hành miễn phí.
• Hoàn trả hoặc giảm phí dịch vụ (nếu phù hợp).
• Giải thích rõ ràng khi khiếu nại không thuộc phạm vi lỗi của VietTrack.

3.4. Bước 4 – Hoàn tất khiếu nại

Khi khách hàng đồng ý với phương án giải quyết, VietTrack sẽ thực hiện trong thời gian nhanh nhất và gửi thông báo hoàn tất.

4. Thời hạn tiếp nhận khiếu nại

VietTrack tiếp nhận khiếu nại trong vòng 07 ngày kể từ ngày khách hàng nhận hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Sau thời hạn này, chúng tôi vẫn hỗ trợ nhưng sẽ xử lý theo hướng bảo hành hoặc sửa chữa.

5. Từ chối giải quyết khiếu nại

VietTrack có quyền từ chối xử lý trong các trường hợp:

• Khiếu nại không liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của VietTrack.
• Sản phẩm bị hư hỏng do sử dụng sai hướng dẫn hoặc tác động bên ngoài.
• Khách hàng có thái độ xúc phạm, đe dọa nhân viên.
• Yêu cầu không phù hợp với quy định pháp luật.

6. Cam kết của VietTrack

• Minh bạch – nhanh chóng – công bằng.
• Bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
• Không đùn đẩy trách nhiệm hoặc kéo dài thời gian xử lý.